Janela de 24 horas do WhatsApp e categorias de template

A janela de 24 horas do WhatsApp é o período em que a empresa pode responder a um cliente com mensagem livre (texto, foto, áudio, documento) pela API oficial da Meta. Ela abre quando o cliente escreve e vale 24 horas a partir da última mensagem dele. Fora dessa janela, a Meta só aceita template, que é uma mensagem aprovada por ela antes do envio, em uma de três categorias: marketing, utilidade e autenticação. A regra é da Meta, vale para qualquer provedor, e é ela que define quando uma mensagem é grátis e quando é cobrada.

Este guia explica como a janela abre e fecha, o que acontece quando você tenta mandar mensagem fora dela, como escolher a categoria do template e o que muda na cobrança a partir de 1º de outubro de 2026.

Como a janela abre, renova e fecha

A janela é aberta pelo cliente, nunca pela empresa. Quando alguém manda uma mensagem para o seu número, a Meta abre um período de 24 horas em que você pode responder com o que quiser. A cada nova mensagem do cliente, a contagem recomeça do zero.

O detalhe que mais confunde é o sentido dessa renovação. A sua resposta não renova a janela. Se o cliente escreveu às 10h de segunda e você respondeu às 18h, a janela continua fechando às 10h de terça. Só uma nova mensagem dele empurra o prazo para frente. É por isso que uma conversa em que o cliente parou de responder fecha sozinha, mesmo que a empresa siga mandando mensagem.

A janela é por cliente e por número: duas pessoas que escreveram em horários diferentes têm janelas diferentes. E nada disso depende do provedor. Quem conta as 24 horas é a Meta, e a mesma regra vale na API oficial do WhatsApp e em qualquer ferramenta que se conecte a ela.

Dentro da janela: mensagem livre

Com a janela aberta, o envio funciona como numa conversa comum. Texto, imagem, áudio, vídeo, documento, localização, botões de resposta rápida e listas interativas passam sem aprovação prévia. A Meta chama isso de mensagem de serviço, e o formato é o mesmo que a API aceita em qualquer envio:

curl -X POST https://frameconexa.com/api/v1/instances/$FRAME_CONEXA_INSTANCE_ID/messages \
  -H "Authorization: Bearer fc_SEU_TOKEN" \
  -H "Content-Type: application/json" \
  -d '{"to":"5585999990000","type":"text","text":{"body":"Recebemos seu pedido. Chega até sexta."}}'

Dentro da janela você também pode enviar template, o que faz sentido quando a resposta é padronizada, como uma confirmação de pedido com os dados preenchidos.

Grátis até 30/09/2026, cobrada por mensagem a partir de 01/10/2026

Hoje, mensagem livre dentro da janela é gratuita, desde novembro de 2024. Template de utilidade enviado com a janela aberta também é gratuito, desde 1º de julho de 2025.

Isso muda em 1º de outubro de 2026. Segundo a página oficial de mudanças de preço da Meta, a partir dessa data as mensagens de serviço e os templates de utilidade enviados dentro da janela passam a ser cobrados por mensagem, com a tarifa seguindo a tabela de utilidade e autenticação do país do destinatário. O valor exato é o da tabela publicada pela Meta em setembro de 2026, e vale conferir o rate card oficial antes de fazer conta.

Três coisas não mudam: receber mensagem continua sem custo, o app WhatsApp Business do celular não é afetado, e a janela grátis de 72 horas do anúncio, explicada mais abaixo, continua valendo para a entrega.

Importante: a cobrança é da Meta e vai direto para o cartão cadastrado no Business Manager do cliente. O Frame Conexa não cobra por mensagem: o plano é por número, e o que a Meta cobra aparece na fatura dela. Os valores por categoria estão em quanto custa a WhatsApp Business API.

Fora da janela: só template aprovado

Passadas as 24 horas, a Meta recusa qualquer mensagem que não seja template. Não existe exceção por tipo de negócio, por volume ou por provedor. Se você precisa iniciar a conversa ou retomar uma que esfriou, o caminho é um template aprovado pela Meta, com o texto fixo e variáveis nos lugares certos. A lógica é proteger quem recebe: dentro da janela, o cliente pediu para conversar; fora dela, a empresa está tomando a iniciativa, e a Meta quer ler o que vai ser dito antes de deixar passar.

O erro 131047 e por que ele não é bug

Quando uma mensagem livre é enviada fora da janela, a Meta responde com o código 131047. A descrição oficial é que mais de 24 horas se passaram desde a última resposta do destinatário. Pela API do Frame Conexa, a recusa chega como um 502 com o objeto de erro da Meta anexado:

{
  "error": "a Meta recusou o envio",
  "graph": {
    "code": 131047,
    "message": "Re-engagement message"
  }
}

Isso não é falha da integração nem do provedor. É a Meta aplicando a regra. Reenviar a mesma mensagem dá o mesmo resultado, porque a janela não abre por insistência. No painel, esse código aparece como "janela fechada", com a ação certa ao lado: enviar um template aprovado. O dicionário de erros da API explica os vizinhos dele, como o 131026 e o 131049, que têm outras causas e outras saídas.

Um caso comum é a automação que responde tarde: o cliente escreveu, o sistema demorou mais de um dia, e a resposta saiu com a janela fechada. A saída é um template de utilidade para retomar, ou responder mais rápido.

As três categorias de template

Todo template tem uma categoria, escolhida na criação e conferida pela Meta na aprovação. Ela decide quanto a Meta cobra por mensagem entregue e quais limites se aplicam. Desde 1º de julho de 2025 a cobrança é por mensagem de template entregue, e a tarifa depende da categoria e do país de quem recebe.

Marketing: promoção, novidade, reengajamento

É a categoria de tudo que tem intenção comercial: oferta, lançamento, lembrete de carrinho, convite para evento, mensagem para quem sumiu. É também a mais cara por mensagem e a única sujeita ao limite por pessoa da Meta, que restringe quantos templates de marketing um mesmo usuário recebe somando todas as empresas. Quando esse limite bate, o envio falha com 131049, e a orientação da Meta é esperar pelo menos 24 horas.

Marketing exige consentimento prévio de quem recebe, e é o que alimenta o envio em massa pelo caminho oficial. No Frame Conexa, criar template de marketing e disparar campanha é função do número de marketing.

Utilidade: pedido, agendamento, lembrete, atualização

Utilidade é a mensagem que o cliente espera receber por causa de algo que ele iniciou: confirmação de pedido, status de entrega, lembrete de consulta, aviso de vencimento, atualização de conta. O texto precisa ser direto ao ponto e sem chamada comercial. Se um template de utilidade traz "aproveite e veja nossas ofertas", a Meta tende a classificá-lo como marketing.

A tarifa de utilidade é bem menor que a de marketing, e até 30 de setembro de 2026 ela é zero quando enviada dentro da janela aberta.

Autenticação: código de uso único

Autenticação é o template de código de verificação: login, confirmação de cadastro, recuperação de senha. Ele tem formato fixo definido pela Meta, com o código como variável e um botão para copiar. Não cabe texto livre. A tarifa segue a tabela de autenticação do país do destinatário.

Qual categoria escolher, e o que acontece se a Meta reclassificar

A regra prática: se a mensagem existe por causa de uma ação do cliente e ele ficaria sem informação se ela não chegasse, é utilidade. Se ela existe para vender ou reaproximar, é marketing. Se é um código, é autenticação.

Declarar utilidade num texto de marketing para pagar menos não funciona. A Meta lê o conteúdo na aprovação e pode mudar a categoria, e a cobrança segue a categoria que ela definiu, não a que você pediu. E marketing enviado para quem não consentiu gera bloqueio e denúncia, o que derruba a qualidade do número.

Dica: um bom teste é ler o template como se fosse o cliente. Se a reação natural é "eu pedi isso", é utilidade. Se é "de onde veio isso?", é marketing, e precisa de consentimento antes de sair.

A janela de 72 horas do anúncio Click-to-WhatsApp

Existe uma segunda janela, com regra diferente. Quando alguém chega ao seu número clicando num anúncio Click-to-WhatsApp, ou no botão de contato de uma Página do Facebook, usando o app no Android ou no iOS, a Meta abre a janela de 24 horas normal. Se a empresa responde dentro dessas 24 horas, abre-se o que a Meta chama de conversa de ponto de entrada gratuito: 72 horas contadas a partir da entrega da resposta, em que qualquer mensagem é gratuita, inclusive template de marketing.

Dois pontos definem se a janela existe. O clique precisa vir de celular, porque anúncio aberto no computador não conta. E a empresa precisa responder a tempo: sem resposta nas primeiras 24 horas, não há janela de 72. Por isso a pergunta certa não é "quantos leads o anúncio trouxe", mas "quantos foram respondidos em 24 horas". O guia sobre anúncio Click-to-WhatsApp trata disso em detalhe. A Meta informa que essa janela segue inalterada na mudança de 1º de outubro de 2026.

Nota: em coexistência, quando a resposta ao lead sai pelo app do celular, a Meta não envia ao provedor a confirmação de cobrança daquela mensagem. A janela de 72 horas é a regra documentada pela Meta, aplicada de boa-fé pelo painel a partir do horário da resposta. Quem responde pela API recebe a confirmação no status da mensagem.

Como o painel mostra a janela

No painel de conversas do Frame Conexa, cada conversa carrega o estado da janela. Aberta, o campo de resposta aceita mensagem livre. Fechada, ele muda sozinho para envio de template, e o motivo aparece ao lado. A tela escolhe o caminho que a Meta vai aceitar.

Para lead de anúncio há uma marcação própria: a conversa mostra de qual anúncio a pessoa veio e, depois da resposta, a janela grátis de 72 horas em vez das 24 comuns. Há também uma fila "sem resposta, janela correndo", com quem chegou por anúncio e ainda não foi respondido, ordenada por urgência. É a fila que protege a janela grátis.

Para quem integra, a informação chega no evento de status que o webhook entrega depois de cada mensagem enviada pela API. O objeto pricing traz o tipo da cobrança: regular para mensagem cobrada, free_customer_service para mensagem de serviço dentro da janela e free_entry_point para mensagem dentro da janela do anúncio. Detalhes do envelope e da assinatura estão em como integrar a Cloud API por webhook.

Tabela-resumo: o que pode, quando e quanto custa

Os valores por categoria são os da tabela publicada pela Meta em setembro de 2026. Confira o rate card oficial da Meta antes de orçar, porque ele muda por país e por período.

Próximo passo

Quem quer ver a janela funcionando na prática pode conectar um número e acompanhar o estado de cada conversa no painel. Os planos por número não cobram por mensagem, e a documentação de erros e limites mostra como a API devolve cada recusa da Meta.